Performans sistemi nedir

Çağrı merkezi firmalarının hedeflerine ulaşması için, gerekli olan bireysel performans kriterlerinin belirlenmesi ve bu kriterler doğrultusunda işe alma, ön eğitim, görüşme performansı değerlendirme, müşteri temsilcisi geri besleme, periyodik eğitim adımlarından oluşan yaşam döngüsünü optimum başarı seviyesine taşınmasını ve de elde edilen başarıların ödüllendirilmesini sağlayacak sistemdir.

Performans Sistemi Neden Gereklidir

Çağrı merkezleri genellikle çok sayıda insanın çalıştığı, emek yoğun birimlerdir. Müşteri ilişkileri yönetiminin en önemli unsurlarından birisi olan çağrı merkezinin hizmet sunum kalitelerini ölçülebilmesi çok önemlidir. Sunulan hizmetin “kaliteli” olup olmadığının ölçümü ise bu hizmeti sunan çalışanların (Müşteri Temsilcisi, Operatör) iletişim kaliteleri ile doğrudan ilgilidir. Çağrı merkezlerinde insan yönetiminin en önemli araçlarından birisi olan Performans Ölçüm uygulamaları bu kalitenin yükseltilmesi ve devamlılığı için yapılmaktadır.

Sistem Nasıl Çalışır

  • Çağrı merkezi yöneticileriniz ile birlikte organizasyon hedefleri doğrultusunda çalışma grubu bazlı performans kriterleri saptanır.
  • Belirlenen kriterlerle ilgili hedef çalışmaları yapılır.
  • Performans kriterleri doğrultusunda dahili sistem verileriniz performans sistemi platformuna entegrasyonu sağlanır.
  • Performans çıktı raporları ve karne tasarımları tamamlanır.
  • Şirket isteği doğrultusunda çalışan bilgilendirme toplantıları ve eğitimleri gerçekleştirilir.

Performans Sisteminin Özellikleri

  • Sınırsız sayıda kriter ve çalışma grubu ekleme.
  • Firma bazlı performans hesaplama.
  • Çalışana özel karne ekranları.
  • Performans Portalı
    • Performans izleme ve çalıştırma ekranları
    • Performans hedef girişi ekranları
    • Performans özel durum giriş ekranları
    • Performans itiraz giriş ekranları
    • Performans rapor ve karne ekranları
  • Modül bazlı çalıştırma.
  • Sınırsız sayıda çalışan performansı hesaplayabilme.
  • Online ve historik performans çıktı raporları.

Performans sisteminin yararları

Etkin Zaman Yönetimi Sağlar

Çağrı merkezleri zamanla yarışan birimlerdir. Çağrı merkezleri zamanı en etkin kullanılması gereken çalışma gruplarının başında gelmektedir. Çağrı merkezinde zamanın ne kadar etkin ve verimli kullanıldığı, hangi birey, takım veya grupların zamanlarını daha etkin kullandığı veya kullanamadığı, varsa zaman yönetimi anlamında bir verimsizlik ,bunun nedenlerine inilmesi (eğitim, turnover, süreçler, teknoloji vs)mümkündür. Nowstech performans yönetim sistemiyle bu nedenlere ulaşılması ve gerekli önleyici/geliştirici aksiyonların alınması sayesinde çağrı merkezlerinin en değerli ve kısıtlı kaynağı olan “zaman” daha etkin yönetilmiş olacaktır.

Sürekli Gelişimi Mümkün Kılar

Çalışanın performans gelişimi süreklilik gerektiren bir süreçtir. Gelişimin sürekliliği ise bireylerin bu konudaki istekliliği ve sağladıkları katkıya bağlıdır. Performans sistemleri Çalışanların gelişiminde faydalı oldukları sürece çalışan tarafından benimsenir ve başarıya ulaşırlar. performans sistemleri ancak kişisel gelişimin sürekliliğini sağlayarak organizasyonu hedeflerine ulaştırırlar.bu bağlamda Nowstech performans yönetim sistemi yöneticilerin organizasyonun stratejilerine uygun kişisel gelişim sistemleri tasarlamasına imkan sağlar ve organizasyonun vizyonu ve bireylerin hedefleri arasında köprü kurar.

Eğitim İhtiyaçlarınızı Belirler

Eğitim bir çağrı merkezi çalışanın operasyon ve molalarından sonra en fazla vaktini alan aktivitedir. Çağrı merkezlerinde verilen eğitimlerin etkinliği ve agentın ihtiyacı olan eğtiminin verilip verilmediği her zaman bir tartışma konusu olmuştur. Çağrı merkezlerinde etkin eğitimin ilk ve en önemli adımı eğitim ihtiyaçlarının belirlenmesidir. Nowstech Performans yönetim sistemi sunduğu performans raporları ve analizler ile eğitime ihtiyaç duyulan konuları tespit etmenizi sağlar.Eğitim konuları ve içeriğinin belirlenmesine yardımcı olur.

Verimliği Yükseltir

Çağrı merkezlerindeki düşük çalışan performansı müşteri kaybına sebep olan bir problemdir. Performanstan kaynaklanan ikinci büyük kayıp ise işgücüdür. Uzayan işlem süreleri, problemi çözülmediği için tekrar tekrar arayan müşteriler, artan şikayet çağrıları ve bunları telafi etmek için harcanan zaman çağrı merkezinde verimliliğin düşmesine ve çağrı merkezinin sayıca kapasitesinin çok altında iş yapmasına sebep olur.

Nowstech Performans yönetim sistemi performans problemlerini gidererek çağrı merkezinin operasyonel verimliliğini arttırır. İşgücü kayıplarının en aza indirerek çağrı merkezinin aynı personel sayısı ile daha çok iş yapmasını sağlar. Çağrı merkezinde verimlilik temel olarak gelen çağrı sayısına bağlıdır.Eğer beklenenden az çağrı gelirse çağrı merkezinin verimliliği düşer. Nowstech performans yönetim sistemi ile çağrı trendlerinin analizi hangi çalışanın ne kadar çağrı karşıladı ne kadarını yönlendirdiğini vs.. tespitini yapabilir. Çalışan performansına göre ödüllendirme veya yaptırım uygulayabilmenize olanak sağlar.

Yönetim maliyetleri ve zaman yönetimi

Çağrı merkezi yöneticilerinin önemli görevlerinden birisi personelin operasyonel problemlerine canlı destek vermektir. Müşteriyi beklemeye alarak yöneticilerinden bilgi ve teyit isteyen personelle ilgilenmek bir yöneticinin gün içerisinde en çok vakit ayırdığı görevdir. Çoğu yönetici vaktinin büyük bir bölümünde personelle ilgilenmek zorunda kaldığı için diğer görevlerine vakit ayıramaz veya bu görevler sık sık kesintiye uğrar. Bu kesintiler yöneticilerin zamanını verimsiz kullanmasına, yorulmasına, çabuk yıpranmasına, stratejik fonksiyonlarını yitirmesine ve çağrı merkezinin yönetimsel maliyetlerinin artmasına sebep olur.

Performans Sistemi’nin etkin bir şekilde kullanılması ile çağrı merkezi yöneticileri zamanlarını daha iyi yönetecek, daha stratejik konularla ilgilenmek için vakit bulacak, genel problemleri saptayacak ve giderecek, daha az yıpranacak ve çağrı merkezinin operasyonel yönetim maliyetleri düşecektir.

Ekip Motivayonunu Artırır

Çağrı merkezinde başarılı bir performans sergileyen çalışanların ortak sorunsalı bu performansın yöneticileri tarafından fark edilmemesidir. başarının fark edilmemesi,taktir edilmemesi ve ödülendirlmemesi çalışan zamanla demotive eder ve vasat bir performans sergilemeye başlamasını sağlar. Nowstech performan yönetim sistemi çalışanların performans gelişimini görünür kılar.Başarılı çalışanın fark edilmesine, takdir edilmesine ve ödüllendirilmesine olanak tanır. Başarısını yöneticisine somut olarak ispatlayabilen ve bu başarının karşılığını alan çalışanlar mümkün olan en yüksek motivasyon ile çalışır.

Süreçlerinizi İyileştirir

Kaliteli insan kaynağı kaliteli hizmetin ilk adımıdır. Ancak bu insan kaynağı kaliteli süreçler ile desteklenmediğinde müşteriye yansıyan kalite görüntüden ibaret kalacaktır. Nowstech performans yönetim sistemi süreçlerinizin performansı hakkında size analiz yapma olanağı sağlar. Süreçlerden kaynaklanan kalite kayıplarının ölçülebilmesini sağlar.